Algunos consejos para gestionar una crisis de social media

Hace unos días hablábamos de la línea editorial y de la gestión de la estrategia en nuestro plan de social media. Junto a esos dos protocolos, tenemos que tener en cuenta un tercero, quizás el más importante de todos. Nos referimos a cómo gestionar una crisis de social media.

Una crisis de social media se produce, por ejemplo, cuando alguien hace un comentario negativo sobre nuestra marca o cuando nosotros cometemos un error de forma pública. En el caso de recibir un comentario negativo, un buen consejo es comprobar en primer lugar si esa persona que crea la crisis tiene razón o no, y luego si es influyente, ya que a mayor influencia, mayor podría ser la crisis.

Cuando se produce una situación de crisis, la marca y sus valores pueden ser cuestionados en función de cómo la gestionemos. La principal función del protocolo de crisis es:

– Por un lado, proporcionarnos una guía y los procedimientos para poder gestionar con éxito una posible crisis, mientras reducimos y evitamos que se propague.

– Y por otro lado, ayudar a anticiparnos a posibles críticas y a detener la difusión de las mismas.

Básicamente, los  elementos que deberemos considerar y definir en nuestro protocolo de crisis serán:

– Qué hacer con cualquier comentario negativo, quejas y reclamaciones hacia la marca o empresa, independientemente de su grado de agudeza, tono o lenguaje utilizado. Tengan o no razón en sus planteamientos.

– Qué hacer con los ataques directos de personas influyentes en redes sociales, donde tendremos que preparar una serie de acciones o posibles respuestas dependiendo del grado de influencia del usuario.

– Qué hacer con los comentarios o quejas internas, provenientes de empleados o ex empleados de la empresa, que puedan tener repercusiones en la red.

– Qué hacer frente a un error cometido por cualquiera dentro de la empresa y que se ha hecho público.

Las crisis en social media son un tema muy delicado y hay que tratarlo como tal. Os dejo con una frase que explica claramente el motivo por el que se produce una crisis de social media:

 “Una crisis de social media no se genera debido a una crítica, sino a la forma en que se gestiona”